《TOC-客户成交策略与技巧》
2025-04-09
【课程背景】
在当前竞争日益激烈的商业环境中，了解并满足客户需求成为企业成功的关键。本课程旨在深化销售人员与客户沟通的理解，并提升沟通技巧。通过案例分析、角色扮演、实际练习等形式，课程将帮助学员建立起科学的客户理解框架，掌握高情商沟通策略，并在此基础上学习如何维护与客户的长期关系，以及如何通过电话营销有效促进销售。本课程不仅仅是技巧的传授，更是一种商业思维与情绪智慧的培养。
【课程收益】
深刻理解客户需求：学会从客户的角度思考，准确把握客户的真实需求。
高情商交流：在商务沟通中应用高情商策略，理解并控制情绪的影响。
客户心理分析：通过客户心理学的应用，预测并引导客户行为。
电话营销能力提升：在电话营销中快速建立联系，有效传达信息。
逼单与促单技巧：学会在维护客户关系的同时，有效推进销售过程。
问题转化能力：面对客户反对意见时，能够巧妙转化为促成销售的机会。
【课时安排】
2-3天
【授课方式】
核心法则讲解、案例分析、角色扮演，启发式、互动式教学
【课程大纲】
第一部分：你真的懂客户么-懂客户是一切技巧的前提
1. 案例思考：你正确认知客户了么？
2. 商务工作的两个关键动作
3. 做好顾客的连线题
第二部分：客户话题突破与高情商沟通
一、 如何打开源源不断的客户话题
1. 专家型话题思维
2. 工具：滔滔不绝话题法（工具训练课程）
二、 方式方法不同结果可能不同
1. 同样的岗位，为什么A的调解率是B的一倍
2. 我方做了哪个动作，即可获取了对方的底线和边界？
3. 老崔说了什么，直接让疑心重重的客户直接签约
4. 滔滔不绝的小韩为什么让领导讨厌？询问还是表态
5. 如何把控客户的情绪价值？让他喜欢让他信任让他离不开？
6. 在谈判中如何把控整体谈判节奏？
三、 高情商沟通-你真的懂客户么
1. 你为什么谈判失败-为什么总谈不妥
2. 你懂不同场景下的决策权么
3. 你懂客户么+领导的问题是什么问题
4. 你懂自己么？明位置-你是谁-对上对下及内部沟通-为什么帮你（九宫格）；自我角色认知能力-女子无才便是德、对上对下
5. 变通模块：你懂人性么？为什么一楼解决装电梯；基于心理特征的专业沟通+三层心理依赖
四、 内部沟通：做好基于场景的内部沟通
1. 搞清楚对方是命令还是研讨
2. 内部沟通：向上管理核心要素把控
3. 内部沟通：平级沟通核心要素把控
4. 内部沟通：向下沟通核心要素把控
五、 赢在沟通大能力
1. 如何制定高针对性的沟通谈判思路-打法
5. 知人性-客户的心理特征-三层心理依赖
6. 上帝视角能力-每句话都给自己铺路不给自己挖坑
7. 倾听提问与说服
8. 如何让自己的表达职业又专业
9. 节奏把控-不着相-主动权把控·被动中主动
六、 赢在沟通技能技巧
1. 别把自己设置成敌人
2. 敢于说不，做好拒绝式沟通
3. 随时维护重要概念的统一性
4. 耐心与情绪管理
5. 精准表达-结构化思考
6. 情景应对
7. 风险十二条
七、 高情商技能技巧应用与实践
1. 情商-高情商接话
2. 情商-如何善待“不友善”
3. 情商-善待“过分要求”
4. 情商-“不满”和“警告”
第三部分：基于客户心理的营销拓展
一、 客户销售心理与行为分析
1. 客户心理及行为随着供需关系的变化而变化
2. 客户心理随着需求程度的变化而变化
3. 客户行为会随着用户的专业程度不同而不同
4. 客户行为会因信任程度不同而不同
5. 如何提升用户对营销者的信任值
6. 客户行为因其意志度不同而不同
二、 征服客户的客户心理依赖打造
1. 胜于感性-表现能力-情感依赖
Ø 让客户喜欢，可能就成功了一半。仪式感打造
2. 胜于理性-专业能力-专业依赖
Ø 如何让客户信任你；如何成为一个专业的人
3. 胜于价值观-伦理能力-生命依赖
三、 商务行为中客户心理模型举要
1．客户需求层次分析
2．马斯洛理论的现代落地及应用
3．客户心理分析及应用
a. XY理论（正负）：如何面对客户的观点？
b. 个体差异：规律影响人，控制人的是什么？
c. 欲望无限：如何让客户满意？
d. 人际人性：他为什么不愿意积极的同你交朋友？
e. 自利原则：如何利用人的自利特征
f. 自我原则：世界是他以为的世界
g. 自宠心理：你爱他自己，你么
h. 情绪定律：客户是感性还是理性的
i. 不理智性：人都具备不理智的特点
j. 理性思维：用道理说服他！
4．群体心理
第四部分：电话营销要素管理与把控
一、 商务工作的两个关键动作
4. 案例思考：你正确认知客户了么？
5. 商务工作的两个关键动作
6. 做好顾客的连线题
二、 电话邀约的底层认知
一、 快速判断他是谁
二、 如何快速获取他的架构信息
三、 他当下的场景分析
四、 他为什么同意又问什么拒绝
五、 为什么被挂电话，是他没有需要么
六、 ……
三、 如何快速获取用户需求
一、 个体心理分析法
二、 行业痛点借鉴法
三、 个体特征匹配法
四、 信息通道获取法
四、 电话邀约策略与技巧
一、 如何提升邀约数量
二、 如何提升邀约质量
三、 搞清楚他为什么来
四、 制定每个类型客户的沟通细节
五、 哪些语言适合开场
六、 哪些语言被容易接纳
七、 电话沟通专业的自我介绍
八、 电话营销中专业的产品介绍
第五部分：逼单思路与技巧
一、 如何理解逼单
1. 如何理解逼单
2. 不恰当的强势逼单会逼走高质量客户
3. 太弱势的销售的准客户会被抢走
4. 逼单的风险与机会
二、 如何促单：
1. 直接要求—水到渠成就直接要求，直接按照订单流程走，客户没反对就是认同
2. 二选一法则--瓜熟蒂落就直接促单
3. 争执让步法—先确立争执焦点，并让焦点成为唯一阻力。然后“好吧，按您的要求，签单吧”（优惠成交法）
4. 对比促成法：好和不好，便宜还是不便宜，对比法往往最有效。
5. 客户见证促成法：客户敏感的群体，往往可以产生很好的跟风、试用效果。
6. 形象法-特征利益化：给客户应用画面、事例、故事
7. 稀缺促成法：产品少、人的私心
8. 时间限定法：还有**天，这个政策就结束了
9. 零风险法则：即使……，对您没有任何风险
10. 肯定语境引导法：连续肯定交流法，引导
11. 多通道感知法：心理暗示、视觉通道的图形感知法、听觉通道的肯定感知……
12. 收益法促成：拥有的好处—接近幸福，失去的坏事—远离痛苦
13. 未来逻辑：好的未来是什么；坏的未来是什么……
14. 因果逻辑：齿轮逻辑、FABE模式
四、 意图重现法
1. 批评式纠正：针对信服者，谦虚自省性质的人。原因既是理由
2. 意图重现：明确观点—回归目的—扩展更多的观点—观点比较—引向目的
3. 观点细化：让他自己走不下去、突出不现实、不可执行
4. 后果展现：观点结果话，利益化
5. 同类比喻：看看镜子里的自己
6. 反击其身：角色对换
五、 顾客问题转化四步法：如何面对顾客的问题：如--太贵了：
1. 一个原则：对观点，不赞同也不反对原则：—你说的对，我们就是贵；不反对：根本就不贵啊，这还贵啊
2. 四个步骤
备注：课程最终呈现会因学员情况等因素做相应升级和调整，以最后呈现为准。